この記事では、ペルソナを利用して分析として役立たせる方法についてまとめていきます。
ペルソナとは、サービスや商品などを実際に利用してくれる顧客を詳細なデータまで落とし込み人物モデルまで落とし込むことを言います。
ペルソナを活用したマーケティングなどであるあるなのが、ペルソナは作ったものの有効活用されていないということです。最初は活用してみたものの、プロジェクトが進むにつれて使わなくなったということも。
せっかく詳細なデータまで落とし込んで時間をかけて作ったペルソナなので、活用して分析するべきです。ちょっとした工夫で活用できるので、実体験をもとにお話できればと思います。
ペルソナ分析の流れ
ペルソナについてと分析のメリットについては以下の記事でもまとめていますが、ペルソナがあることによって「的確なマーケティングができるので無駄をなくせる」「プロジェクトメンバーでユーザーのズレを最小限にし、円滑にプロジェクト」が進みます。
主なペルソナを活用した分析は、以下の流れとなります。
- ペルソナを詳細まで作り込む
- プロジェクトメンバー内で共有
- マーケティング・企画戦略に活用
たぶんここまでの流れは多くの企業で取り入れていると思いますが、ペルソナ分析を活用して、円滑にプロジェクトを進めるのであれば実はこの後の流れが一番重要です。
それは、ペルソナ（人物モデル）は常にアップデートするものなのです。
ペルソナと実際のユーザーを比較して分析する
ペルソナを作ったあとは、実際にサービスや商品を利用しているユーザーに近しいか比較分析しましょう。
よくあるのが、ペルソナを作りっぱなしで実際のユーザーと比較していないのでペルソナが単なる飾りとなりつつ、ある程度集客ができるようになっても中長期的にみたときにマーケティングのズレが生じます。
例えば、ウェブサイト制作一つにしても1年経つだけで市場は大きく変わり、ユーザーの求めているものも変わりつつあります。
そこで、ペルソナを全く同じもので利用していたら意味がありません。
つまり、ペルソナは以下の流れで分析活用していくことができます。
- 新規サービスなら、市場調査やアンケートなどでペルソナを作る→常にアップデートして分析精度を高める。
- 既存サービスなら、これまでのユーザーデータをまとめ上げてペルソナを作る。→既に一定数のデータがあるので精度が高い→さらなる市場へアプローチするサービス開発をしていく
ペルソナ分析のデメリットとして、データの不足や少人数での作成で間違ったペルソナ像を作ってしまう可能性がでてきます。それを修正していくには、常にアップデートして修正をかけていきましょう。
事業者と市場のずれを縮める
ペルソナを作り込み、「商品A」「商品B」とラインナップがあるなかで「商品A」を戦略的にPR・マーケティングしたとします。
ただ、そのペルソナは市場とのずれがある人物モデルであり、実際に集客したユーザーはBという商品を選ぶ傾向が多かったとします。
マーケティングをして、集客という面ではペルソナは役立ったかもしれませんが実際の購入までのフローは別の選択肢を選んでいますよね。
この微妙なズレに気付かないでプロジェクトが進行していくのと、ある程度データを取った上で活用していくのでは雲泥の差です。
ペルソナ分析ができる環境を作る
ペルソナを常にアップデートするためには分析が容易となる環境をオペレーションに組み込みましょう。
それは、簡単でユーザーがサービスを利用・体験する際・購入時などにユーザアンケートを行うということです。
オペレーション上、ユーザーの離脱を最低限抑えて行きたいのであれば定量的なデータ（年代・性別・居住エリア）などを必ず確認しましょう。
それに加えて、以下のような項目をアンケートなどに取り入れてデータ収集しておくことでユーザーの導線設計や趣味・嗜好をもとに新たなペルソナを作ることができます。
- どこ経由でサービスを知ったか
- 興味を持ったきっかけ
- 検討しているプラン・サービス
- 顧客満足度調査（項目を決める）
オンライン系のサービスであれば、サービスの購入や利用のフロー上にデータを取り入れる仕組みを取りつつ、オフライン（店舗系）であれば対面で会話できるため質問項目を事前に決めて確認をしてみたり、アンケート記入の機会をフローに取り入れることができます。
ちょっとしたオペレーション改善で、ペルソナを最適なものにアップデートができます。
まとめ
ペルソナ分析を活用する際は、作りっぱなしで初期段階だけ活用するのは避けましょう。
ペルソナを設定し、そのペルソナが購入・利用したくなるような商品とサービス設計をすることでマーケティング・オペレーション・PRなどの戦略を立てることができます。
分析が可能となる環境を作りつつ、ペルソナを有効活用して行きましょう。
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